Escuche al cliente

 

Para cerrar una venta hay que tener como objetivo el provocar que los clientes se abran y comenten libremente sobre sus necesidades, deseos, temores y preferencias. Es decir, que nos comuniquen sus inquietudes a fin de adentrarnos en su mente y la única forma de hacerlo es escuchar activamente lo que tienen que decir.

Debemos hacer dos cosas fundamentales para que el cliente se sienta cómodo hablando con nosotros: hablar poco y hacer preguntas inteligentes, de preferencia abiertas, para que ellos sean los que hablen.

Las preguntas abiertas son más efectivas y generan información muy valiosa. No solamente nos dicen sobre sus principales necesidades, también sabremos sus motivos y posibles alternativas de compra. ¿Cómo saber si lo que estamos proponiéndoles es lo adecuado a sus preferencias y presupuesto si no contamos con la información adecuada para ello?

Mantener cerrada la boca nos evita el muy común y fatídico error de hablar de más sobre cosas que no le interesan al cliente y que pueden alejarlo de la compra. Lo cierto es que los motivos de compra más relevantes son muy pocos, dos o tres cuando mucho y mientras más habla el vendedor, más riesgo de confundir existe. El prospecto quiere obtener el mejor trato posible y no le interesa especializarse en toda su línea de productos, ni en la historia de la empresa. Pueden escuchar amablemente y aparentar interés, pero su mente estará vagando pensando en qué va a hacer una vez que termine el monólogo del vendedor. Mantenga simple la conversación, no ofrezca demasiada información porque ante una situación confusa, lo más seguro es el rechazo, el decir que no.

Las preguntas abiertas nos ayudan a darle rumbo a la conversación y a mantener el control sobre los temas que vamos tocando. Si durante la presentación de ventas llega a darse cuenta que su cliente hace más preguntas que usted, eso quiere decir que ha perdido el control. Imagínese en una cita con el doctor, ¿quién hace las preguntas? ¿usted o el médico? ¿cómo podría el médico establecer un diagnóstico si habla en lugar de investigar? ¿le interesaría saber sobre la historia del doctor cuando era estudiante? ¿qué es lo que desearía saber acerca de su malestar? Su prospecto piensa de la misma forma…

Las preguntas abiertas dejan que el cliente manifieste sus dudas y temores. Al escucharlas, el vendedor toma una actitud de interés sobre el problema del prospecto y eso es muy valorado. Como clientes esperamos que haya un interés sincero de parte del vendedor y es una condición fundamental para mantener una relación duradera. Además como el prospecto se siente escuchado y atendido, de forma natural se involucra emocionalmente con el vendedor y su producto. Las emociones generan acciones. La mayor parte de las compras tienen un importante ingrediente emocional a la hora de tomar la decisión.

En ocasiones, la lógica puede ser un componente importante en el momento de la compra, sin embargo, como regla general, las personas tomamos nuestras decisiones emocionalmente. La lógica nos da una racionalización de nuestras decisiones de compra.

M.M. Víctor Siliceo P.

Catedrático de la Facultad de Contaduría y Administración

U.A.B.C. Campus Tijuana

www.victorsiliceo.com