Ponte la camiseta 2

En la entrega anterior hablé sobre la importancia que está tomando el marketing interno como una estrategia que los departamentos humanos utilizan para mejorar la cultura de la empresa y de la necesidad que tienen de que el personal se “ponga la camiseta”, es decir, que se concentre en ofrecer sus mejores esfuerzos a fin de cumplir con los objetivos y expectativas que tiene la compañía.

Sin embargo existen varias dificultades a las que se puede enfrentar la empresa al iniciar un programa de éste tipo, especialmente si no se tiene la experiencia,  la capacidad y, sobre todo, la creatividad para hacerlo. Basta recordar que el marketing es una disciplina que exige mucha creatividad de parte del que la dirige para lograr el resultado deseado. No basta con copiar esquemas de otras empresas, sino crear los propios. Por ejemplo: ¿cuántas empresas tienen el cuadro de los “cumpleañeros” a la vista? Cuando se inició ésta práctica fue innovadora y tuvo mucho éxito, las personas se sentían halagadas y agradecían la consideración que se tenía con ellos; hoy en día es algo que muchos empleados (y patrones) consideran que “debe” hacer el departamento de recursos humanos.

Al igual que cualquier producto que tiene gran competencia en el mercado, las prácticas de marketing interno se van convirtiendo en “commodities” o bienes indiferenciados. Los clientes no los consideran como algo valioso, sino como parte de lo que reciben normalmente en su relación con la empresa; algo que es parte de su debe y que no da valor agregado alguno. De allí la importancia de comprender el concepto de marketing a fondo.

Otro problema frecuente tiene que ver con el manejo de las expectativas de los clientes internos. En ocasiones la dureza de la burocracia interna no permite que el cliente interno se sienta atendido. De allí que los directivos deban conocer a fondo las relaciones entre los departamentos de la empresa, ya que si existen conflictos entre ellos, los empleados se pueden sentir decepcionados al no existir una verdadera integración de la empresa hacia los objetivos. En otras palabras, no deben “ponerse la camiseta” unos, mientras los otros no lo hacen.

Los empleados no deben percibir que están siendo utilizados como herramientas. Si el marketing interno está destinado ha mejorar “la calidad de los engranes de la maquinaria”, seguramente fallará en sus resultados. Antes que nada los empleados son personas y éste punto es central para que el programa tenga éxito.

Otro punto clave para que las personas entreguen todas sus capacidades al servicio de la empresa es el dar a conocer información relacionada con el desempeño de sus actividades. En ocasiones se les oculta la información de forma innecesaria. Es comprensible que la información no se comparta del todo, pero ellos deben saber el resultado de sus esfuerzos. Que se motiven a partir de los resultados que van logrando y que éste sea un motor de lealtad.

M.M. Víctor Siliceo P.
Catedrático de la Facultad de Contaduría y Administración
U.A.B.C. Campus Tijuana
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